هوس العميل
نبذة عن المفهوم
"هوس العميل" (Customer Obsession) هو أن يصبح تحسين تجربة العملاء محور كل جانب من جوانب عمل الشركات، فكل شيء من الألف إلى الياء يدور حول تقديم أقصى قيمة للعميل مع الحفاظ على مشاركته.
فلا تهتم هذه الشركات فقط بمعرفة من يقوم بالشراء، ولماذا يفعلون ذلك، ولكنهم يذهبون إلى أبعد من ذلك لجعل التجربة بأكملها تجربة إيجابية، فهم يبحثون دائمًا عن طرق جديدة؛ لضمان الاتساق مع التوقعات المتغيرة للسوق باستمرار.
استراتيجية "هوس العملاء" ليست نادرة؛ حيث تسعى المؤسسات اليوم إلى تبنيها، وأصبحت هي السمة المميزة للأعمال التجارية المزدهرة، مع اعتبار التركيز على العملاء هو الحد الأدنى من متطلبات بقاء الشركات، ومع ذلك، هناك عدد قليل جدًّا من الشركات التي تنفذها بشكل جيد.
أهمية استراتيجية "هوس العميل"
إن التركيز على العميل أمر بالغ الأهمية، ومن شأنه أن يؤدي إلى تحقيق فائدتين فوريتين، يؤديان بدورهما إلى تحفيز نمو الأعمال التجارية، على النحو التالي:
أصبح الاحتفاظ بالعملاء أسهل: يكون اكتساب عملاء جدد في أي مكان أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، فعندما يركز نشاط تجاري بشدة على تقديم القيمة، وتحسين تجربة العملاء، فإنَّ العميل في المقابل يثق في العمل أكثر، وعندما تكون هناك ثقة بين العميل والنشاط التجاري، يصبح من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء.
يصبح اكتساب عملاء جدد أسهل: يتوقع الخبراء أن العمل التجاري لا يحتاج حتى إلى عدد كبير جدًّا من العملاء ليكون مربحًا؛ حيث يكفي فقط بضعة آلاف من المعجبين المخلصين الذين يمكنهم نشر الرسالة التسويقية، فعندما تتمكن الشركة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ووضع استراتيجية مُحسَّنة جيدًا للحفاظ على تفاعلهم، يصبح هؤلاء العملاء المخلصون سفراء لعلامة الشركة التجارية. ومع قيام هؤلاء العملاء المخلصين بنشر رسالتها التسويقية، يصبح من السهل بشكل متزايد اكتساب عملاء جدد، وتشجيع نمو الأعمال.
ثلاث خطوات لبناء ثقافة مهووسة بالعميل
أولًا: تأكد من أن فريقك يفهم أهمية التركيز على العميل، فمن المهم التأكيد على حقيقة أن عملك يركز على العملاء منذ اليوم الأول لتدريب الموظف، من خلال التأكيد مرارًا وتكرارًا على رسائل الشركة، وضمان الحفاظ على توافق فريق الشركة بالكامل مع التركيز التنظيمي للشركة.
ثانيًا: التفكير في العميل عند إنشاء الحملات والسياسات، إذا كانت النتيجة النهائية هي إرضاء العميل، فمن المهم التفكير في احتياجاته عند إنشاء حملات تسويقية وسياسات التشغيل. ويجب أن تكون الرؤية الكاملة للعلامة التجارية للشركة هي الوصول إلى مكان يمكن أن يتمتع فيه المشتري المثالي بتلك التجربة الإيجابية، وليس مقدار تحسين المبيعات أو تحقيق النمو.
ثالثًا: البحث عن طرق لتوقع الاحتياجات، في كثير من الحالات، لا يستطيع عملاء نشاط تجاري ما إخبار المسؤولين على الفور بما يحتاجون إلى رؤيته لاعتبار التجربة مع نشاط تجاري تجربة إيجابية. ومع ذلك، إذا كان مسؤولو نشاط تجاري معين قادرين على توقع احتياجاتهم تلقائيًّا قبل أن يدركوا ماهية هذه الأشياء، فإنها ستوفر لهم الخدمة التي يبحثون عنها تلقائيًّا.
المصدر: مقتطفات تنموية، السنة الثالثة، عدد (20).
|
